El Manual de Protocolo de la Empresa

27 de febrero de 2011
El manual de protocolo o de procedimientos protocolarios en la empresa es una herramienta que puede ser muy buena en determinados momentos o muy peligrosa en otros. Parece razonable que una entidad tenga su propio manual de protocolo, y que  también pueda disponer del de Identidad corporativa o uno de cómo vender un producto. Tener claros los procesos es algo muy razonable en una empresa que quiera unificar criterios, rentabilizarlos y trasmitir una imagen predeterminada.
Sin embargo, desde el punto de vista de protocolo y organización de eventos, un manual de protocolo no debe convertirse en un tratado (a veces bíblico). He visto muchos manuales de protocolo en la empresa y me han pedido muchas opiniones al respecto, y siempre he contestado de la misma forma: “Os estáis atando demasiado”. Efectivamente, en muchas ocasiones se hacen manuales para ser incumplidos.  Y los  manuales no están para decir cómo se numeran, los asientos de una mesa, que para eso ya hay muchos libros y no hace falta perder tiempo o gastar dinero.
Los manuales son útiles cuando se hacen para ser documentos orientativos en un porcentaje alto y de obligado cumplimiento en una proporción inferior. Es una máxima del protocolo la famosa frase de que no hay dos actos iguales. Intentar imponer que una invitación ha de ser de una manera u otra, que el logotipo de la empresa debe ir en tal sitio de la trasera, que las autoridades serán recibidas por…, que el nivel de los regalos será…, que en las reuniones se pondrá papel, agua,  bolígrafo… Todo eso es perder tiempo y eficacia. Es cierto que habrá cosas a las que buscar procedimientos y que incluso sea muy recomendable hacerlo. Pero hay otras que solo sirven para que el empresario eche a correr. Fijar el nivel de las precedencias internas es bueno, pero siempre hay que dejarlas abiertas a las circunstancias. No siempre el director general del banco va a ir por delante del director regional.
Por eso conviene que los profesionales abramos un serio debate de cómo han de ser los manuales de empresa a partir de ahora, teniendo en cuenta que la mayoría de los que existen no sirven para nada según he podido comprobar personalmente en muchos casos. Ni tan siquiera, por ejemplo, en un caso que me atañe, ni la propia Fundación Príncipe de Asturias ha querido hacerlo porque sería inviable su aplicación por la singularidad de cada edición. Su auténtico manual se reduciría a menos de dos folios, porque el 95 por ciento de los temas susceptibles de regular deben variar de una edición a otra.
Y también hago una llamada a la reflexión sobre los contenidos y desarrollos de esos sí necesarios reglamentos municipales de protocolo, donde a veces se quiere regular tanto que no hay más remedio que olvidarse en algunos casos de que existe. Ya nos hemos encontrado con casos donde el reglamento se ha convertido en una trampa para quienes lo promovieron.
Pienso que con esto de los manuales y los reglamentos se ha corrido demasiado sin que se madurase bien sobre sus contenidos, su filosofía y su ámbito de aplicación. Los que mejor funcionan son los que se han limitado a decir en diez folios las cuatro cosas que hay que regular. Los que han ido más lejos hoy son conflictivos y poco operativos. No obstante cada empresa o institución es un mundo, y en cada caso sus responsables deberán decidir. Pero toca ya plantear un debate que partiendo del análisis de los resultados de quienes cuentan con estos documentos desemboque hacia cuál debe ser el enfoque a seguir de cara al futuro.

El Consejero y el Protocolo de los Goya

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El periódico digital PRNoticias daba cuenta tras la gala de los Premios Goya, del malestar de un Consejero del Consejo de Administración de RTVE por haber ocupado, como sus compañeros, una silla en la fila 24 del Teatro Real de Madrid, mientras el equipo directivo del mismo ente lo hacía en la fila 6.  Este Consejero de CiU mandó una carta a la Academia del Cine pidiendo explicaciones sobre las razones de este supuesto agravio, misiva que fue recibida con “estupor y sorpresa”, según el mencionado medio. En la misma correspondencia, a la que todavía no se ha producido respuesta,  se afirmaba que no podía ser posible que quien nombra a un equipo nunca puede ir por detrás.
Es difícil establecer quién tiene razón y más de justificar, pero lo que queda claro es que la teoría sobre el que nombra a otro tiene precedencia sobre e mismo no siempre es así. Sin ir más lejos, el propio Congreso de los Diputados nombra al Presidente del Gobierno y ni tan siquiera el Presidente de la Cámara Baja precede al del Ejecutivo.
Pienso que en esta cuestión no debe barajarse ese registro, sino el criterio de quién representa a la institución públicamente, es decir, quién es la cara del organismo. Parece, desde nuestra humilde opinión, que en RTVE las caras representativas son el Presidente de la Corporación y los directores de TVE y RNE.  De alguna forma, estos son los que deben ocupar los puestos principales cuando la Corporación es invitada a un evento o cuando lo organiza ella misma.
Sin embargo, es evidente que los miembros del Consejo de Administración de RTVE, un total de 12, no deben quedar muy desplazados, pues al fin y al cabo son, como el presidente, los máximos responsables de la Corporación, tarea para la que fueron elegidos por el Congreso y el Senado. Pensamos que en un acto como la entrega de los Premios Goya, patrocinada por RTVE, que los retransmitió en directo, es demasiado abismo la diferencia entre los directivos de la fila 6 y los consejeros de la fila 24. Es un error porque debería haberse buscado un poco más de equilibrio, algo que en protocolo, solemos llamar “que no se note tanto”.
No sabemos las circunstancias de la decisión ni conocemos el protocolo interno de RTVE, ni tan siquiera he estado en el Teatro Real, pero la lógica hace que realmente pensemos que el Consejero Silva lleva parte de razón. Sin embargo, ha de entender que, por lo que venimos viendo, el protocolo de los Goya no obedece a filas jerárquicas, pues los ministros y el presidente de la Academia no estaban por delante de la fila 6. El criterio de los Goya, ya muy extendido, es aquél que se basa en que todas las filas son importantes, y eso lo hace el hecho de que no haya rigidez, y que la jerarquización desaparezca para ir situando a los importantes en todas las filas, y de esta manera se evite pensar que la fila primera es la más relevante. Una opción esta que en nuestra opinión es correcta, pero no hay la menor duda de que los que más salen en la tele son los que están en las primeras filas y quienes presiden, además, obviamente de los auténticos protagonistas de la gala, que son los premiados.
Pero este criterio choca cuando al Teniente Coronel lo pones en la fila 8 y al General en la 16. Ese es el problema. Por eso quizá falto ese sutil tacto que aportamos los de Protocolo. Y es que cuando falta un buen protocolo o existiéndolo no se sopesan bien las decisiones, suelen ocurrir estas cosas. Por cierto, a todos nos pueden ocurrir situaciones como éstas, por eso siempre hay que estar al día y preguntar y preguntar.

La intérprete

No. No van los tiros por ahí. No se trata de hacer referencia a la película de la famosa actriz Nicole Kidman.  La imagen tomada de la página web de la Presidencia del Gobierno hace alusión al encuentro celebrado el pasado día 10 de marzo entre el Presidente de Alemania y el Presidente del Gobierno español. Se trata de la típica foto de pose inicial, esos pocos minutos que dan a los medios gráficos para obtener imágenes de recurso antes de que se inicie formalmente la reunión.
Obviamente, nada que objetar al Protocolo. Creemos que es elegante que el anfitrión, en su Palacio de la Moncloa, ceda el lado derecho al Jefe de Estado alemán. Nada que decir de las banderas colocadas correctamente. Suponemos que en la sesión de la reunión estaría a la derecha de la enseña española la alemana, que queda cortada en la foto oficial que se cuelga en la página web. Es de suponer que habrán hecho lo mismo que en el momento de la firma en el libro de honor.
Sin embargo, queda muy extraño, queda bastante mal visualmente hablando, la figura de la intérprete entre ambos mandatarios. Todos sabemos que este momento foto es importante y personalmente apostaría por prescindir de la intérprete durante unos minutos. Ambos líderes son profesionales de la política y a buen seguro que sabrán transmitir la cordialidad e incluso la conversación sin falta de intérprete.
Pero además del pose tan extraño que deja la foto, la ubicación de la intérprete desplaza a las banderas que le quedan como dos “cuernos” al Presidente alemán. Y algo parecido le ocurre al Presidente español en el momento de la firma, que tapa las banderas, y me imagino que las banderas se ponen para que se vean (lugar de honor y visibles resuelve la ley de la Bandera). No hay errores, insistimos, pero en el nuevo protocolo que tiene que ser muy comunicador hay que estudiar muy bien las escenografías, los espacios que van a ser fotografiados y sacar las conclusiones pertinentes para que nada desvíe el centro de atención del hecho. En este caso, entre la intérprete y las banderas, la comunicación ha perdido al menos algo de efectividad.
Y hemos puesto estas dos fotos. Pero es algo que se repite constantemente en muchas otras instituciones y empresas. Es fundamental estudiar muy bien el espacio y el ángulo periodístico. Estas fotos son puras anécdotas, pero ponen de manifiesto hasta dónde debemos rizar el rizo en Protocolo.