Protocolo para generar empatías

Hacer protocolo hoy ya no es sólo comunicar, aplicar normas y tradiciones. También es “empatizar”, generar empatías, es decir, conseguir que con tu evento “conectas” con tu público y éste contigo, que hay sintonía mutua. Ese es el gran cambio de la organización de eventos en el mundo actual. Las entidades privadas lo saben y pretenden buscarlo, y las instituciones oficiales han de empezar a pensar que lo más importante es el acercamiento por mutua aceptación. Por lo tanto el protocolo oficial está entrando en otra dimensión, en otra galaxia, que va más allá del mero cumplimiento de la norma. No pretendo para nada redefinir lo que es protocolo, pero sí queda cada vez más claro que el ejercicio de protocolo, incluso en los más altos eventos de Estado, tiene que concebirse la organización con una finalidad de llegar a los ciudadanos y clientes y lograr el “feeling” necesario para ganar en credibilidad y romper barreras. El diccionario de la Real Academia Española define la empatía como un “sentimiento de identificación con algo o alguien” y, también, como la “capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos”. De ahí los amplios cambios que en los últimos diez años se están produciendo en el ámbito de la organización y en el protocolo severo de Estado. Las normas están para cumplirse, pero éstas quedan condicionadas a la consecución de esta empatía. Ello obliga a hacer referencia a las denostadas frases de “romper el protocolo”, “saltarse el protocolo” o “hacer protocolo a la carta”. Algo que a los profesionales no les gusta demasiado porque pone en jaque los llamados “mínimos” y genera inseguridad porque da la sensación de que impera el “vale todo” con tal de conseguir lo que los promotores desean. Pero estas apreciaciones necesitan matizaciones.

Protocolo empatías

Los profesionales de protocolo somos auténticos directores de orquetsa en la construcción de relaciones humanas e institucionales

El péndulo

El protocolo como regla o norma se está perdiendo, o, al menos, quedando en un segundo lugar. No descartemos para nada, como bien me reconocía una buen amigo y gran profesional de una relevante institución, que es “probable que estemos viviendo el típico movimiento pendular”. De la huida del protocolo como una “camisa de fuerza” y antiguo y caduco, se empieza a advertir en determinados sectores un cierto regreso al protocolo de la estética, del saber estar y de las formas. Antes se peleaba uno por ir informal a las bodas; hoy muchos jóvenes buscan motivos en los eventos para lucir su mejor etiqueta. Convivimos en este momento entre el pasotismo por determinadas normas popularmente no muy bien vistas (digamos, por ejemplo, llevar corbata en eventos “serios” en el caso de los hombres), con la aceptación deseada de vestirse en algún momento de chaqué o ponerse el vestido más espectacular de la cita. Es probable que este movimiento pendular se esté produciendo, pero en el fondo creo que lo hay detrás son otros motivos, entre ellos, diferenciarse, mostrarse alternativos, sorprender o, sencillamente, jugar al gato y al ratón con el protocolo. Pero eso será motivo de análisis en otros artículo, porque tiene un trasfondo social serio.

Empatizar no es quedar bien

El protocolo de la empatía, como bien me ha inspirado al respecto la gran experto en eventos sensoriales y comunicación en vivo, Gloria Campos, se va imponiendo poco a poco. Y cuando falta la empatía no hay protocolo que lo arregle, por muy bien que se apliquen las normas regladas. Es cierto que entramos en terreno pantanoso, porque cada cual interpretará la empatía como le convenga, y especialmente en el mundo político. Conviene decir al respecto que empatizar no tiene nada que ver con quedar bien o aplicar lo que convenga a una parte (la organización). La empatía es cosa de dos (por lo menos): el que comunica mediante la escenificación (evento) y el receptor que ha de percibir las sensaciones que le acerque y le motive (el público). ¿Cómo protocolizar esto? Aquí está la clave de la “revolución” protocolaria que salpica de lleno al mundo oficial (porque el empresarial ya lo aplica mayormente).

Habrá que debatir mucho al respecto, pero lo que sí me queda claro que en muchas ocasiones hay que bordear la normativa para conseguir los objetivos lo que genera inseguridad y pone en tela de juicio la aplicación de la normativa. Por ejemplo, ¿es viable hoy atenerse fielmente al Real Decreto de Ordenación General de Precedencias en el Estado? Si lo es o no, cada cual que lo piense, pero que levante la mano algún profesional que sostenga que siempre ha sido fiel a la norma. ¿Cuántas veces hemos tenido asumir cambios, sin que lo imponga el “jefe”, sino porque nuestra propia lógica organizativa nos lo aconseja interiormente? ¿Cuántas veces hemos desplazado al Delegado del Gobierno porque la presencia del Ministro ya justifica el puesto del Gobierno central? ¿O cuántas veces hemos retrasado al Presidente del Parlamento regional porque entendemos que ya el Presidente autonómico encarna la representación de la Comunidad? Y así sucesivamente. Da mucho para pensar y debemos ponernos a ello con cierta urgencia.

Renovar las publicaciones y la formación

En esta tarea influye mucho quienes tenemos obligaciones de formar a futuros profesionales, en el sentido de enseñar que el protocolo es norma, es orden, y que el ceremonial es costumbre, tradición o el guión novedoso que debamos aplicar a los nuevos eventos. Tenemos que enseñar desde una nueva perspectiva, la que obliga a pensar, a crear, a “empatizar” y no tanto a aplicar la norma como algo prioritario. Sé que con esta expresión me muevo en un peligroso alambre, porque soy de los que piensa que las normas están para cumplirse, pero también soy consciente de que aquellas son generalistas y no dan respuesta sensata a cada situación peculiar.

Por otro lado, nos encontramos que quienes se acercan a conocer el mundo del protocolo han de leer bibliografías ya absolutamente desfasadas, en las que se sigue explicando que las invitaciones se hacen así o asá, que la cesión es por la derecha o la izquierda, que la alternancia…, que las banderas… que… En el mundo global de la comunicación todo está cambiando y afecta a nuestra profesión, y lo difícil es regular algo a priori inregulable, lo que nos lleva a la tentación de que alguien pueda pensar “¿para qué sirve el protocolo entonces?”. Habría que responder de inmediato que el protocolo es norma y costumbre, pero también entraña flexibilidad y capacidad de empatizar y comunicar. Siempre he defendido que el “protocolo que no se entienda, no vale para nada”, al menos cuando afecta a los ciudadanos y al público en general. Dos jefes de Estado en una reunión bilateral pueden comprender el protocolo regulado, pero probablemente el público (que es lo importante) no se entere de nada, más allá de la jerarquización del poder (nada bueno esto en los tiempos que vivimos).

Dar forma a los nuevos conceptos

Estamos en un momento de urgencia de dar forma a los nuevos conceptos que afectan a las materias protocolarias, a que aparezcan publicaciones que den contribuyan a resolver las nuevas necesidades, que olviden hasta donde sea posible lo tradicional, que no sigan reescribiendo lo de siempre, porque todo ha cambiado y mucho. Habrá cuestiones intocables y necesarias de ser claramente reguladas (porcentaje pequeño), pero hay otras muchas que lo que demandan son criterios (porcentaje mayoritario). Me da igual que la esposa del Príncipe Harry tome el brazo izquierdo o derecho de su marido (no me mato en pensar por qué). Lo que me interesa es qué me están contando con ello. Este es el nuevo frente que debemos asumir los profesionales, y no debemos dejar que sean los políticos quien tomen la iniciativa. Precisamente esta boda inglesa ha puesto de manifiesto que desde una mayor libertad protocolaria y una mejor creatividad puedes llegar a empatizar incluso con la monarquía más anquilosada del mundo.

Arquitectos de las relaciones humanas e institucionales

Con esta reflexión sólo busco abrir un debate necesario sobre los cambios que se están produciendo, difíciles de regular pero necesarios de acometer, sin que ello supongo la pérdida de credibilidad o peso de los profesionales. Al contrario, este protocolo de la empatía convierte a sus profesionales en auténticos arquitectos de las relaciones humanas e institucionales que no son nada fáciles de construir. Ahí lo dejo para que entre todos pensemos y debatamos. Pero lo que está claro es que el cambio conceptual de cómo organizar eventos está cambiando intensamente en todos los sectores, y está derribando los muros sólidos del ámbito oficial. ¿Ready?

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