El Manual de Protocolo de la Empresa

27 de febrero de 2011
El manual de protocolo o de procedimientos protocolarios en la empresa es una herramienta que puede ser muy buena en determinados momentos o muy peligrosa en otros. Parece razonable que una entidad tenga su propio manual de protocolo, y que  también pueda disponer del de Identidad corporativa o uno de cómo vender un producto. Tener claros los procesos es algo muy razonable en una empresa que quiera unificar criterios, rentabilizarlos y trasmitir una imagen predeterminada.
Sin embargo, desde el punto de vista de protocolo y organización de eventos, un manual de protocolo no debe convertirse en un tratado (a veces bíblico). He visto muchos manuales de protocolo en la empresa y me han pedido muchas opiniones al respecto, y siempre he contestado de la misma forma: “Os estáis atando demasiado”. Efectivamente, en muchas ocasiones se hacen manuales para ser incumplidos.  Y los  manuales no están para decir cómo se numeran, los asientos de una mesa, que para eso ya hay muchos libros y no hace falta perder tiempo o gastar dinero.
Los manuales son útiles cuando se hacen para ser documentos orientativos en un porcentaje alto y de obligado cumplimiento en una proporción inferior. Es una máxima del protocolo la famosa frase de que no hay dos actos iguales. Intentar imponer que una invitación ha de ser de una manera u otra, que el logotipo de la empresa debe ir en tal sitio de la trasera, que las autoridades serán recibidas por…, que el nivel de los regalos será…, que en las reuniones se pondrá papel, agua,  bolígrafo… Todo eso es perder tiempo y eficacia. Es cierto que habrá cosas a las que buscar procedimientos y que incluso sea muy recomendable hacerlo. Pero hay otras que solo sirven para que el empresario eche a correr. Fijar el nivel de las precedencias internas es bueno, pero siempre hay que dejarlas abiertas a las circunstancias. No siempre el director general del banco va a ir por delante del director regional.
Por eso conviene que los profesionales abramos un serio debate de cómo han de ser los manuales de empresa a partir de ahora, teniendo en cuenta que la mayoría de los que existen no sirven para nada según he podido comprobar personalmente en muchos casos. Ni tan siquiera, por ejemplo, en un caso que me atañe, ni la propia Fundación Príncipe de Asturias ha querido hacerlo porque sería inviable su aplicación por la singularidad de cada edición. Su auténtico manual se reduciría a menos de dos folios, porque el 95 por ciento de los temas susceptibles de regular deben variar de una edición a otra.
Y también hago una llamada a la reflexión sobre los contenidos y desarrollos de esos sí necesarios reglamentos municipales de protocolo, donde a veces se quiere regular tanto que no hay más remedio que olvidarse en algunos casos de que existe. Ya nos hemos encontrado con casos donde el reglamento se ha convertido en una trampa para quienes lo promovieron.
Pienso que con esto de los manuales y los reglamentos se ha corrido demasiado sin que se madurase bien sobre sus contenidos, su filosofía y su ámbito de aplicación. Los que mejor funcionan son los que se han limitado a decir en diez folios las cuatro cosas que hay que regular. Los que han ido más lejos hoy son conflictivos y poco operativos. No obstante cada empresa o institución es un mundo, y en cada caso sus responsables deberán decidir. Pero toca ya plantear un debate que partiendo del análisis de los resultados de quienes cuentan con estos documentos desemboque hacia cuál debe ser el enfoque a seguir de cara al futuro.

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